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セールスフォース・ドットコムの失敗と成功(デイヴィッド・ミーアマン・スコット、ブライアン・ハリガン)

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○セールスフォース・ドットコムの失敗と成功

インターネットを基盤とした顧客関係管理(CRM)の会社であるセールスフォース・ドットコムは、創業初期に何度か機能が停止するアクシデントに見舞われた。

(省略)

こうして報道と顧客の両方から多くの圧力を受けたセールスフォース・ドットコムは、機能の停止を無視することなく、またデータ・クラスターを管理する外部の業者のせいにすることもなく、かわりに「トラスト・セールスフォース・ドットコム(Trust.Salesforce.com)」というウェブサイトを新設した。

システムの状況を週7日、毎日24時間休みなく表示したのだ。

このサイトの最初の文は「セキュリティは信頼から始まります。そして、信頼は透明性から始まります」となっている。

(省略)

このサイトを作ることで、セールスフォースは自社と自分たちの過ちを、世界中へ公開したのである。

その結果、顧客から絶大な信頼を得ることができた。

これほどまでに情報をガラス張りにしたことで、顧客企業のIT部門から気に入られた。

(デイヴィッド・ミーアマン・スコット、ブライアン・ハリガン『グレイトフル・デッドにマーケティングを学ぶ』)




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